Достаточно преуспевающая фирма «Альфа», работающая на рынке В2В, обратилась в тренингово-консалтинговую компанию «Бета» с вполне привычной просьбой — провести тренинг «Навыки ведения телефонных переговоров».
Причина: Фирма «Альфа» меняет стратегию поиска и развития клиентской базы, так как применяемые алгоритмы поиска и привлечения клиентов, основанные на распространении информационных буклетов, рекламы в специализированных печатных СМИ уже не дают желаемых результатов.
Задание руководителей Фирмы «Альфа» было следующим сформировать у менеджеров компании знания, умения и навыки, необходимые для совершения исходящих «холодных» телефонных звонков потенциальным клиентам.
У консалтинговой компании «Бета» был разработан и давно отработан популярный трехдневный тренинг по данной тематике.
Во время проведения первого дня тренинга консультант столкнулся с сопротивлением обучению, которое выражалось в опозданиях, отказах выполнять некоторые упражнения, проявлениях агрессии со стороны слушателей…
Чтобы проанализировать ситуацию (с точки зрения, как руководства компании, так и сотрудников — будущих участников обучения), консультант проинтервьюировал руководство фирмы и сотрудников отдела продаж. Ситуация была рассмотрена на трех проблемных уровнях: личностном, функциональном, организационном.
Сложность работы на личностном уровне состояла в том, что сотрудники компании были не готовы отказаться от сложившихся стереотипов восприятия самого процесса продажи (как навязывания себя клиенту). Это мешало эффективно формировать новый навык продажи (как построение отношений с клиентом с целью его информирования и консультирования). Все специалисты имели высшее образование, были людьми интеллигентными и деликатными. Продажа в виде навязчивого, назойливого действия была для них неприемлемой.
Еще одной проблемой оказался низкий уровень мотивации к обучению у персонала компании.
Наиболее очевидными оказались проблемы функционального уровня: специалисты отдела продаж не имели необходимых знаний, умений и навыков для работы с исходящими «холодными» звонками потенциальным клиентам.
Во время собеседований со специалистами отдела продаж были выявлены и проблемы организационного уровня: оказалось, что в отделе продаж нет эффективного алгоритма работы для новой стратегии продаж. Новая схема деятельности, с использованием исходящих звонков не вписывалась в сложившуюся систему работы специалистов отдела продаж с точки зрения планирования и учета результатов, документооборота, оплаты труда, организации рабочего места и необходимого оборудования.
ЗАДАНИЕ
1. Определите барьеры и причины, лежащие в основе сформировавшегося сопротивления. Разработайте план действий по преодолению уже сформировавшегося сопротивления с учетом трех проблемных уровней. Распределите функции между руководством организации и консультантами.
2. Какие действия до проведения тренинга следовало бы предпринять руководству компании и специалистам консалтинговой компании для формирования готовности сотрудников и организации к обучению и реализации изменений? Разработайте план действий по формированию готовности сотрудников и организации к изменениям. Распределите функции между руководством организации и консультантами.
